Case15　高齢者向け住宅入居者のご家族からのカスハラに対して弁護士が対応し，退去してもらうことができた事例

業　種　高齢者住宅事業

相手方　入居者（のご家族）

解決までの期間　約6か月

1 経緯
2 対応
3 ポイント
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経緯

高齢者向け施設の入居者のご家族から，施設職員に対し，過大な要求や暴言等が繰り返されており，何とかしてほしいということでご来所されました。いわゆるカスタマー・ハラスメントのご相談でした。

対応

弁護士が代理人としてご家族に受任通知を送り，①迷惑行為が契約の解除事由に該当すること，②入居者様の生活も考えて合意解約としたいことを連絡しました。
ご家族から弁護士宛に送られた質問事項に丁寧に回答しました。最終的に，合意解約の上で別の施設に移られることとなり，双方にとって有益な解決になりました。

ポイント

一方的に契約を解除しても，入居者ご本人やご家族が納得していない場合，住宅に居座られる可能性がありました。弁護士が間に入ることで，施設職員の負担を軽減できたとともに，感情的な対立を回避して入居者やご本人の納得感を得ることができ，穏便な解決を実現できました。

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