「クレームの電話が鳴り続けていて、仕事がはかどらない」
「理不尽な要求を突きつけられて、どのように対応すべきかわからない」
「あらぬ風評被害を流されてしまうのではないかと不安に苛まれている」

企業活動をする中で、消費者からのクレームは日常的に起こりうる問題です。クレームには、全く身に覚えのない理不尽なものと会社側にも落ち度のある正当なものとが存在しますが、いずれにしても一つ対応を間違えてしまうだけで、風評被害による売上の減少や企業イメージの低下、採用内定者の辞退など、対策を取らなければ経営に支障を来たす事態が生じる可能性が十分に考えられます。

消費者からのクレーム対応

消費者からのクレームには、使用者側に原因があるクレームと消費者側に原因がある理不尽なクレームとがあります。使用者側に落ち度がある場合には、謝罪文書の作成や直接交渉するなど然るべき対応を取る必要があります。

また、理不尽なクレームに対しては、誠実かつ毅然とした態度で接し、相手方の要求に応じないことが大切です。一度、要求に応じてしまうと消費者側の要求がエスカレートし、あらゆる要求を突きつけられることにもなりかねません。
そして、和解が成立する際には、必ず和解合意書を作成し、再度同じようなトラブルを招かないように手を打っておく必要があります。

弁護士にご依頼いただくことで、弁護士が消費者側との交渉を代理で行うことができます。法的な見地に基づき、然るべき対策を講じます。また、理不尽なクレーマーからの要求に対しても、弁護士が毅然とした態度で交渉にあたることで、早期に解決することも多々あります。

当事務所は企業の法務問題に関してこれまでに数多くの相談に応じてまいりました。ただ相手側と争うだけでなく、企業イメージを損なわないための折衝など、長期的な視点でのアドバイスを行っております。

初回相談料は無料ですので、まずはお気軽にご相談ください。

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弁護士法人法律事務所瀬合パートナーズ

顧問弁護士とは、企業の「強力な参謀役」です。お悩みのことがあれば、どのようなことでもまずはご相談いただき、もし当事務所が解決するのに適さない案件であれば、解決するのに適切な専門家をご紹介させていただきたいと考えております。経営者の方々のお悩みを少しでも軽くし、経営に集中していただくことで、会社を成功させていっていただきたいと思います。

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